WhatsApp: a nova regra do SAC

Empresas que usam o WhatsApp e redes sociais para vender produtos ou serviços são obrigadas a aceitar o pedido de cancelamento pelos mesmos canais de atendimento. A obrigatoriedade está presente nas novas regras de funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), que foram reformuladas e começaram a valer no último dia 3 de outubro. No entanto, essa medida não é recente.

O texto segue a mesma indicação do decreto que regulava o serviço em 2008 e já previa que “o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço”.

A novidade na nova legislação é que o cancelamento deverá ser feito de forma imediata pela empresa, independentemente se houver inadimplência no contrato. As regras valem para empresas reguladas pelo governo federal, como bancos e operadoras de telecomunicações.

As novas regras do call center

operadoras de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura;
bancos e instituições financeiras;
planos de saúde;
corretoras de seguros;
operadoras de cartão de crédito;
companhias de transporte aéreo e terrestre;
concessionárias de energia elétrica

Novidades das regras do sac
Uma das novidades do decreto que passou a valer em 3 de outubro é a obrigatoriedade de suspender imediatamente a cobrança de valores não reconhecidos pelo consumidor. Também passou a ser obrigatório fornecer atendimento com telefonista por pelo menos de 8 horas diárias. Além disso, a empresa continua tendo que oferecer atendimento 24 horas em pelo menos um canal de comunicação.

Espera por uma resposta aumenta de cinco para sete dias
As novas regras aumentaram o prazo para a resolução das reclamações. Agora, o tempo mínimo para respostas no caso de o consumidor registrar uma queixa subiu de cinco para sete dias corridos.

Ligação de cancelamento não terá que ser transferida em até 1 minuto
Na legislação anterior, quando o consumidor entrava em contato com a empresa, ela precisava transferir a ligação para o setor responsável pelo cancelamento em até 1 minuto. Nas novas regras, essa obrigação foi extinta.

Fiscalização no sac das empresas
A partir da vigência do decreto, além das entidades reguladoras, a Senacon passar a acompanhar as reclamações registradas no SAC das empresas. Antes, o monitoramento era feito apenas na plataforma consumidor.gov. A fiscalização e a aplicação de sanções às empresas que cometerem irregularidades continuam sendo papel das agências reguladoras.

Direitos dos consumidores no atendimento das empresas

Os mesmos canais utilizados para contratação devem ser disponibilizados para o pedido de cancelamento;
O acesso ao SAC é gratuito;
O serviço deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana, em pelo menos um dos canais de atendimento;
O serviço de atendimento por telefone é obrigatório pelas empresas e deve ser feito por atendentes por, pelo menos, oito horas diárias;
No menu de atendimento por telefone, é obrigatório constar opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
Fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento. A exceção é quando houver consentimento prévio do consumidor;
É direito do consumidor solicitar acesso ao histórico de solicitações realizadas pelos canais de atendimento;
Após solicitado, a empresa terá o prazo de cinco dias corridos para enviar o histórico de atendimento;
As chamadas telefônicas precisam ficar armazenadas pela empresa pelo prazo mínimo de 90 dias. Durante este período, o consumidor poderá solicitar o conteúdo da gravação;
As empresas passam a ter prazo de sete dias corridos para responder às demandas após o registro do consumidor. Antes o prazo era de cinco dias.